Ihr Vertrauen ist uns wichtig. Deshalb respektieren wir den Datenschutz

Die klassische Filiale und moderne Kunden

Die klassische Filiale ist eine Insel. Auf ihr haben sich die Mitarbeiter eingerichtet und sie kennen ihre Insel bestens. Jeder hat seinen Spint, seine Kassenlade, sein Kartonmesser. Die Mitarbeiter sind meist langjährig tätig, sie kennen ihr Einzugsgebiet, die Platzierungen auf der Verkaufsfläche und die Lagerordnung. Das alles ist eine eigene Welt mit eigenen Prozessen und Messgrößen.

Nun sind die Kunden, die diese Inseln betreten, heute nicht mehr dieselben wie vor zehn Jahren. Sie sind informiert, vergleichen Alternativen und wissen manchmal mehr über das gewünschte Produkt, als die Filialmitarbeiter.

64% der deutschen Konsumenten ...

... recherchieren online vor ihrem Kauf im Laden. Quelle: PWC Total Retail 2015

Confirmation Bias Effekt

Dieser Effekt, bekannt aus der Psychologie, deutet auf mögliche Verzerrungen in der Verkaufsberatung hin: Es werden nicht immer Produkte angeboten, die den Bedarf des Kunden am besten treffen, sondern solche Produkte, die den Filialmitarbeitern im Alltag geläufig sind. Im Onlinestore wird oft eine größere Auswahl angeboten, die Filialen meist noch effektiver nutzen könnten.

Tablet-PCs und PDAs ...

... sollen Filialmitarbeiter informieren und unterstützen. Die Praxis zeigt allerdings, neu eingeführte Technik alleine bleibt manchmal hinter den Erwartungen zurück. Quelle: Der Handel, 7.12.15

Wissenstransfer und Feedback ...

... zwischen den Filialen lassen sich nach Aussage unserer Kunden in den meisten Fällen ständig verbessern. Auch der Wissenstransfer zwischen Zentrale, Filialen und digitalen Fachbereichen bietet zahlreiche Optimierungsmöglichkeiten. Quelle: Bayard Consulting Projekterfahrung

Synergie Effekte

Filialen und Onlineshops können Synergieeffekte schaffen und müssen sich bei richtiger Umsetzung nicht kannibalisieren.

Unser Ansatz

Informationsübertragung und neue Geräte alleine überwinden keine Grenzen. Im Gegenteil, mehr Information kann sogar zu weniger Verstehen bei den Mitarbeitern beitragen. Exzellenter Service in Zeiten der Digitalisierung bedeutet auch, Ein- und Ausgrenzungsverhältnisse im Spannungsfeld der Filiale zu anderen Teilen des Unternehmens aktiv zu modellieren.

Wird das Filialgeschäft strategisch um weitere Kanäle ergänzt, müssen auch unterschiedliche Interessen miteinander vereinbart werden. Nimmt beispielsweise eine Filiale Retouren des Onlineshops entgegen, entstehen automatisch Zielkonflikte: Mitarbeiterzeit und Lagerflächen werden gebunden, ohne dass die Filiale einen direkten Mehrwert hat. Widersprüche bleiben nicht aus, denn die Anreizsysteme, die sich über Jahrzehnte hinweg in Filialen etablierten, folgen oft einer Binnenlogik.

Hier setzt das Angebot „Erfolgsfaktor Filialmitarbeiter im Multichannel“ der Bayard Consulting Group an. In einem ersten Schritt analysieren unsere IT-Experten und Berater die Multichannel Vision bis zur Umsetzung in den IT-Systemen und der Organisation. Aus der Analysephase resultiert ein individuelles Mitarbeitertraining für die Filialen, bzw. für Mitarbeiter, die dort als Multiplikatoren wirken. Wir führen keine mechanischen Trainings durch, die Inseldenken weiter begünstigen. Wir fördern Netzwerkdenken, zeigen Zusammenhänge auf und arbeiten mit Übersetzungen und lebensnahen Beispielen, anstatt mit abstrakten Begriffen aus der IT. Damit nutzen wir auch Mitarbeiterpotentiale die brach bleiben, wenn die Filiale sonst als ausführender Betrieb gesehen wird.

Wir sind der Auffassung, dass Mitarbeiter im gelungenen Multichannel in der Lage sind, ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu beraten. Als Handwerkszeug haben sie dazu neben umfangreichen Informationen auch eine Landkarte der Reise des Kunden entlang der angebotenen Kanäle. Sie wissen, an welchen Stellen des Verkaufsprozesses ihr Kunde steht und was er aktuell benötigt. Dies unterscheidet unseren Ansatz wesentlich von klassischen Instrumenten der Personalentwicklung im serviceorientierten Handel.

Unser Vorgehen - Analyse

Der erste Schritt ist die Analyse der Multichannel-Vision bis zur Umsetzung in den IT-Systemen und der Organisation. Nutzen Sie unsere IT-Experten und Berater als Sparringspartner. Meist ergeben sich hier bereits kleinere Verbesserungsvorschläge und Möglichkeiten der Nachjustierung.

Unser Vorgehen - Training

Das individuelle Mitarbeitertraining entsteht aus den Ergebnissen der Analyse. Genauso wie unsere Berater die Multichannel-Strategie von der Vision bis zur Umsetzung verstehen, gehen wir diese Schritte mit den Filialmitarbeitern. Dabei entstehen Mehrwerte für Filialmitarbeiter und ihre Kunden:

  • Filialmitarbeiter verstehen besser, welche Kanäle ihr Kunde bereits genutzt hat oder noch nutzen möchte
  • Sie kennen bedarfsgerechte Fragen, Vergleiche und Angebote
  • Instrumente des gesamten Unternehmens werden für die Filialen nutzbar
  • Kunden werden beim Wechsel zwischen Kanälen aktiv durch Filialmitarbeiter unterstützt
  • Filialmitarbeiter erhalten klare Vorstellungen über die Bedeutung und Handhabung von Grenzen der Filiale
  • Anforderungen und Erwartungen der Kunden im Multichannel werden plausibel
  • Voraussetzgen für Kommunikation, Gesprächstechniken und Argumentationstechniken im Multichannel werden bewusst
  • Das Training beinhaltet praktische und konkrete Übungen entlang des Multichannels

Einladung zum unverbindlichen Gespräch

Ihr Ansatz hat mein Interesse geweckt. Ich bin daran interessiert, verborgene Schätze im Multichannel zu bergen.
Lassen Sie uns dazu unverbindlich sprechen. Nutzen Sie hierfür unser Kontaktformular


Bayard Consulting
Agrippinawerft 30 - 50678 Köln
info@bayard-consulting.com
www.bayard-consulting.com

Zentrale: +49 221 716 185 0
Fax: +49 221 716 185-20

Email verschickt